校园网用户网络故障处理规范

为保障网络畅通、平稳运行，及时处理网络故障，提高用户服务质量，特制订本规范。

第一章 总    则

第一条 校园网用户是指通过锐捷客户端认证的个人用户、申请静态IP地址用户、网络实验室和阅览室等单位用户。

第二条 网教中心负责用户室内墙上信息盒到中心机房之间的端口、线路、交换机等设备的维护和故障处理，不包括个人用户终端设备以及自行安装的交换机、集线器、路由器等设备的故障处理，不包括单位用户自建内部网络的故障处理。

第二章 故障报修

第三条 用户查询个人网络费用、忘记密码类问题，须持有效证件（校园卡、工作证或身份证）到网教中心网络运行部（南校区数字化楼）现场办理。

第四条 用户咨询问题、报修网络故障，可拨打87082233值班电话或登录网教中心网页“故障报修”栏目留言。报修故障应详细描述故障现象，所在校区、楼号、房号，用户上网账号、联系电话等，方便技术人员研判原因进行快速处理。

第三章 故障报修接待

第五条  电话值班员人员要耐心接待用户咨询和故障报修，初步判断故障原因、指导用户处理问题，同时做好来电登记与处理记录。如果不能电话处理，应实时将故障信息报助管qq群。

第六条 “故障报修”栏目管理员须在一个工作日之内回复用户留言或电话联系用户进一步了解情况。需要出现场处理的，应填写《网络故障处理表》交用户服务组长或网络部长安排。

第七条 网络部工作人员上班时间须保持qq在线，随时查看群内报修信息，按个人分管工作及时回应报修事项，并在规定的响应时间内联系用户进行处理。需要出现场处理的，应填写《网络故障处理表》交用户服务组长或网络部长安排。

第八条  用户服务组长和网络部长要及时协调、督办工作人员及时响应值班电话人员转发到助管qq群的报修信息，并安排好现场处理故障工作。

第九条 网络部每周安排2名工作人员值班，须保持通讯畅通，不离开杨凌，遇有影响较大（3级及以上）的网络事故应快速返回工作岗位，积极进行处理。网络部其他工作人员应保持通讯畅通，必要时服从调配，积极参与故障处理。

第四章 故障现场处理要求

第十条 处理流程：组长分配技术人员——技术人员现场处理——技术人员填写处理结果返回组长——组长归档或协调人员再处理。

第十一条 处理要求：

1.技术人员须服从安排，按规定时间到达现场，快速检查、研判故障原因，向用户服务组长和网络部长报告现场查看情况并认真进行处理。

2.现场处理完结后须报修用户签字认可，技术人员应及时返回工作岗位并将处理单交组长归档；

3.因涉及其他单位、没有备用设备等原因不能现场办结的事项，应在处理表上写明原因，及时返回组长。组长根据实际情况报告分管主任，再做相应处理。

附件：

    1. 故障分级及处理时间

    2. 网络故障处理表单（内部工作用）

附件1：故障分级及处理时间

网络故障按影响范围分为主干级、校区级、楼宇级、楼层、用户级五级

备注：

1.响应时间：指从报修故障到技术人员电话联系用户告知处理办法或进一步了解问题、判断故障原因的时间；出现场时间：指从报修故障到技术人员去现场处理的时间。

2．表中规定时限为上班时间，下班时间仅处理影响较大的（3级及以上）网络事故，出现场时限延迟30分钟-2个小时。

3. 同时发生多起网络故障时，优先处理级别高故障和教学楼、科研楼、办公楼等重点保障区域。